Värnamo kommuns logotyp

Kontaktcenter gav resultat direkt

Den årliga rapporten ”Servicemätning via telefon och e-post” visar att kommunen har blivit bättre på till exempel bemötande, snabba svar och tillgänglighet.

 

- Det här är ett mycket glädjande besked. Vi har varit igång ett halvår och har redan förbättrat servicen till invånarna ordentlig. Erfarenhet visar att det brukar ta ett par år att etablera ett kontaktcenter, säger Anneli Andersson, förvaltningschef för serviceförvaltningen, där kontaktcenter ingår.

Det var efter några år med usla resultat i den servicemätning som Värnamo och ett stort antal andra kommuner gör inom ramen för KKIK (kommunens kvalitet i korthet) som kommunen beslutade att starta ett kontaktcenter. Målet var att göra det enklare och mer effektivt för invånarna att genomföra sina kommunala ärenden och få information om kommunala tjänster.

Kommunvägledare

Sedan mitten av juni möts invånarna som ringer till kommunen eller besöker Stadshuset i första hand av en kommunvägledare. Kontaktcenter följer kontinuerligt utvecklingen av hur stor andel som får hjälp vid första kontakten. Trenden är positiv och i dag får 30-40 procent av de som ringer till kommunen sina ärenden lösta direkt i kontaktcenter. I de fall kontaktcenter inte kan hjälpa till, slussas invånaren vidare till specialist.

- Det är verkligen roligt att vi lyckats så bra efter bara ett halvår! Jag är mycket stolt över att vi tillsammans med alla förvaltningarna har kunnat leverera ett så här fint resultat. Det visar ju att ett kontaktcenter gör skillnad för invånarna, säger Josefin Ohlsson, kontaktcenterchef.

Undersökningen

Mätningen är ett samarbete mellan Sveriges kommuner och landsting, SKL, och JSM Telefront. Ett antal personer ringer till kommunen och skickar e-post. De ställer frågor om sådant som är vanligt att invånare hör av sig till kommunen om och bedömer sedan svaren.

Mätningen genomfördes under oktober och november. Några av rubrikerna är tillgänglighet, hur bra svaren på frågorna är, intresse och engagemang, bemötande och svarstid.

Resultat

Sammanfattningsvis bedöms varje kommun på en skala där grönt är bättre än snittet, gult i nivå med snittet och rött är sämre än snittet. I mätningen 2018 får Värnamo grönt i fem av de åtta kategorierna (telefoni: tillgänglighet, svar på frågan, intresse/engagemang, bemötande och e-post: svar inom ett dygn).

I en kategori, ”Svarskvalitet e-post”, får Värnamo rött. Snitttiden på svar via e-post var fem timmar i mätningen. Kvaliteten i svaret fick sämre betyg, exempelvis vad gäller fullständiga kontaktuppgifter till handläggaren.

Kontakt

Josefin Ohlsson, kontaktcenterchef, josefin.ohlsson@varnamo.se, tfn 0370-37 77 04, Anneli Andersson, chef för serviceförvaltningen anneli.andersson@varnamo.se, tfn 0370-37 78 30.